Mas Afinal, o que é a jornada do cliente?

Por Lucas Casimiro – Marketing Cloud2b.

 

O primeiro profissional de marketing que nunca ouviu esse termo que atire a primeira pedra. Agora, diante de tantos artigos, o que, realmente podemos entender por “jornada do cliente”?

 

Supõem-se muitas vezes que essa ideia pode ser utilizada apenas por e-commerces e empresas do mundo online, porém, toda organização oferece ao cliente uma jornada, a qual pode ou não ser dominada por quem a criou, mas ela existe e não é incomum o cliente se perder por lá.

 

Desde o momento no qual uma pessoa tem a primeira interação, até o pós-venda, existe um caminho a ser trilhado, um step-by-step criado muitas vezes intuitivamente e nem sempre mapeado. Tornar esse processo evidente, esmiuçar as personas com quem estão interagindo e a forma como estão fazendo, certamente trarão luz a pequenos obstáculos que tem derrubado possíveis interessados nos seus produtos/serviços.

 

A empresa que decide tomar as rédeas dessa jornada geralmente está em busca não só de controlar, mas também de aperfeiçoar todos os pontos de contato para assim, com mudanças e estratégia, conseguir extrapolar as expectativas de seus clientes. Só se faz isso quando se conhece 3 fatores principais: Os pontos de contato dentro do processo atual, os clientes e suas respectivas expectativas. A partir desse mapeamento você terá mais condição para trabalhar naquilo que realmente fará a diferença na experiência do seu cliente com a sua marca.

 

Existem plataformas que te ajudam a criar jornadas?

Sem dúvida! Toda ferramenta que te de informações sobre as interações da sua empresa com os clientes o ajudarão nesse processo de mapeamento, caso do CRM, ERP, plataforma de e-commerce entre outras.

 

Agora, no momento de desenhar essa comunicação, para aqueles que trabalham no mundo online, o “Journey Builder” da Salesforce Marketing Cloud, é um exemplo de um recurso muito requintado no qual você pode definir o caminho pelo qual o seu cliente passará e simplesmente acompanhar as métricas, o ajustando conforme sua observação crítica.

 

Contudo, para quem está iniciando o processo, desenhá-lo é essencial, criar meios para mensurar a qualidade de cada etapa é um fato crítico, mas no final, a ação de melhoria que tomará sobre todo esse trabalho é o que de fato te trará resultados palpáveis para o seu dia-a-dia.

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