INÍCIO ATENDIMENTO Comercial MARKETING
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Eu consigo pedir uma pizza através de App’s de mensagem instantânea. Eu poderia ser atendido através desses app’s pela sua empresa?

Por Lucas Casimiro – Marketing Cloud2b.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Por vezes, anos e anos quando eu e meus pais chegávamos em casa as sextas-feiras, tínhamos um consenso: Não vamos cozinhar, nem lavar louça, hoje é dia de pizza!!!!

 

Em seguida passávamos a debater sobre as preferências do sabor até chegarmos a um acordo. Tínhamos tudo definido, de sabor a forma de pagamento, mas também tínhamos um problema em comum: ninguém queria ligar para fazer o pedido. Seja pela impaciência da telefonista, pelo incômodo e pesquisar o número, preguiça, enfim, não era uma atividade prazerosa para nenhum de nós e sempre sobrava para mim.

 

E então, desde o ano passado, uma pizzaria próxima começou a receber pedidos pelo whatsapp. O fim dessa história eu nem preciso contar. Nossos hábitos alimentares continuam os mesmos, a nossa falta de vontade em lavar a louça no último dia útil da semana continua a mesma e a minha indisposição em ligar não alterou sequer um pouquinho, portanto, essa pizzaria toda sexta-feira do mês recebe um pedido de ½ bahiana , ½ a moda da casa por whatsapp lá pelas 21h.

 

Estou escrevendo não para dizer que gosto de ½ bahiana e ½ a moda da casa, mas para evidenciar que a adaptação do canal de atendimento as preferências dos seus consumidores te dá a possibilidade de conquistar não só um, mas uma massa de clientes que está ansiosa para poder fazer as coisas a sua maneira. Se isso já é uma prática no seu mercado (assim como é no de pizzarias hoje), é melhor você se apressar, porque certamente alguém está deixando de te ligar para mandar uma mensagem instantânea ao concorrente.

 

Certamente para empresas de maior porte se adaptar a esses novos canais de comunicação é um desafio relativamente grande, já que é necessário adequar toda uma equipe, seja ela comercial, Sac, suporte técnico etc. Muitas se escondem atrás da barreira tecnológica, dizendo não encontrarem sistemas que permitam a centralização das informações e a possibilidade de multiplicarem esses canais sem perder o controle sob o que está acontecendo. Porém, existem ferramentas que possibilitam a inclusão desses novos canais sem que se perca o histórico, os dados acerca dos atendimentos e o passo a passo necessário. Um exemplo disso é o LiveMessage da Salesforce:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Essa ferramenta permite que você abra canais de atendimento em app’s de mensagem instantânea (Menssenger, Viber, Wechat etc), centralize essa informação e distribua para equipe, guardando o histórico e os dados da comunicação e a submetendo ao processo de atendimento.

 

Este recurso, que estará totalmente integrado ao Service cloud, dará as empresas a possibilidade de oferecerem atendimento nos canais mais utilizados pelos clientes para se comunicar. Todas as empresas inovadoras estão de olho nos aplicativos de mensagem instantânea. Um estudo da Nilsen mostra que globalmente as pessoas tendem a gastar de 50 a 100 minutos nesses app’s, chegar até eles antes, ter de alguma forma uma possibilidade de contato com os clientes através desse meio, é se conectar com seu público pelo principal canal de comunicação dos próximos tempos e isso com certeza fará diferença no faturamento e qualidade do atendimento de qualquer empresa.

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