INÍCIO ATENDIMENTO Comercial MARKETING
O que as empresas precisam saber sobre atendimento na era mobile?
Por Lucas Casimiro - Marketing Cloud2b.

Que o número de usuários de Smatphones só cresce e tende a crescer ainda mais todos nós sabemos, porém é importante encontrar dados que evidenciem isso para despertarmos diante dessa nova realidade: (https://dados.media/#/view/CATEGORY/DIGITAL_MEDIA/MDB_DIG_SMARTPHONES_PERFIL_USUARIOS_UNIVERSO) Cerca de 44% de toda a população brasileira utiliza o Smartphone para acessar a internet e essa é uma tendência inegável. Podemos observar uma prova disso em uma pesquisa realizada pela “Opinion Box”(hiperlink), na qual 41% dos usuários de Smartphones garantem não conseguir viver sem o aparelho e 70% acreditam utiliza-lo além do necessário. Então, em que medida os antigos meios de atendimento ainda são funcionais com a nova era dos smatphones? As empresas podem fingir que não há um problema, que os antigos canais continuarão funcionando e atendendo as expectativas dos consumidores, mas é aí que o velho jargão, clichê que todos nós conhecemos, deve ser relembrado e considerado para essa reflexão: “Quem não se atualiza, fica para trás”. Tomemos como exemplo a Natura, empresa com o melhore índice de atendimento de acordo com o ranking da Revista EXAME(Hyper link) de 2015: • Atuante nas redes sociais, toda publicação (especialmente no facebook) gera inúmeros comentários, muitos deles são os consumidores reclamando sobre troca de produtos, dificuldade em compras e outras coisas que nada tem a ver com o conteúdo postado. Retornos quase que imediatos no canal utilizado pelo cliente para reclamar é o modo como lidam com esses casos. Não raramente pode-se encontrar longos comentários de pessoas furiosas com algo, que recebem em seguida respostas objetivas e atenciosas das marcas. O canal de e-commerce conta com um chat e uma página para abrir um caso, simples e funcional. Agora, experimente ir até a apple store e digitar “Natura”. Você encontrará não um, mas alguns aplicativos que atendem a diferentes stakeholders. Consultor natura? Existe um aplicativo para tirar pedidos e realizar operações transacionais. Consumidor final? Um app especifico para compras com opção de atendimento caso necessário. Atendimento instantâneo para o consultor? Claro, existe um app para isso. Em suma, a Natura não só colocou canais de atendimento disponíveis no mundo mobile, mas se adequou as exigências criadas pelos novos hábitos dos consumidores oferecendo um atendimento preciso, tratando de forma distintas consultores e consumidores e dando atenção necessária a todos eles. O acaso não tem nada a ver com a liderança da empresa no ranking. Tire as conclusões que preferir dessa breve análise do perfil de atendimento da Natura, mas é evidente o fato de que se adaptar a era mobile é estritamente necessário. Importante relembrar: se adaptar é diferente de estar. Você pode ter um app, utilizar o chat, mas ainda assim não oferecer uma experiência positiva para o usuário. Segmentar o atendimento, agilizar esse processo e principalmente trabalhar a informação, aprendendo com a resolução de cada caso e centralizando o histórico de cada cliente, te fará não só estar, como também se adaptar a era mobile. Como fazer isso? Não tem segredo! Envolve muito planejamento, investimento e tecnologia. É necessário entender com detalhes o seu processo interno e ter a visão sobre as preferências de cada Steakholder, criando canais de comunicação efetivos, seguidos de um processo de resolução ágil e eficiente. Existem vários desafios que dificultam a execução com qualidade desses processos e uma das principais barreiras é a tecnologia. Quais as ferramentas que te ajudam a se adaptar e criar uma experiência positiva para o usuário na era mobile? No artigo deste link sugiro uma ferramenta que trabalha justamente para ajudar as empresas nesses desafios que foram tratados nesse texto.
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