INÍCIO ATENDIMENTO Comercial MARKETING
O que as empresas de pequeno porte precisam saber sobre atendimento a clientes?

Por Lucas Casimiro - Marketing Cloud2b.



É comum encontrarmos em pequenas empresas o interesse em melhorar o atendimento ao cliente, mas raramente existe uma equipe especificamente destinada a isso.

 

Ainda que com poucos recursos, existem formas de melhorar a percepção do atendimento para os clientes. A Salesforce recentemente postou no seu blog os 5 passos que o ajudarão a evoluir a área e transformá-la no que conhecemos por “Customer Success”, ou “Sucesso do cliente”.

 

Esse conceito gira em torno de oferecer ,dentro da sua área de atuação, o necessário para que o cliente tenha sucesso. Isso, por assim dizer, parece algo simples e que já realizamos no dia a dia, mas a verdade é que se esse conceito não estiver no cerne da criação da empresa, muitas vezes acaba ficando de lado, dando lugar a burocracia e a outros elementos de menor importância.














 

Nos passos abaixo veremos um caminho para introduzir ou reforçar essa ideia:

 

1. Avalie a possibilidade

 

Muitos acham que o Customer Success é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, aquelas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço. Mas esse não é necessariamente o caso. Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções.

 

O Customer Success não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. É importante avaliar a possibilidade de fazer essa mudança da forma correta.

 

2. Defina uma estratégia

 

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio. Afinal, vendas,marketing, atendimento ao cliente e todo o restante precisam refletir esse único pensamento: ajudar o cliente a atingir seus objetivos.

 

Lembre-se também de que Sucesso do Cliente não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

 

3. Acompanhe o cliente o tempo todo

 

É muito importante que os gerentes de Customer Success acompanhem os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes. Isso quem faz é o suporte, mas aqui a relação precisa ser muito mais forte, com mais confiança.

 

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

 

4. Antecipe-se aos problemas

 

O Sucesso do Cliente também tem um papel de bastidores, já que o ideal é se antecipar aos problemas.

 

Por exemplo, a Disney não deixa que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

 

Da mesma forma, seja proativo para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções.

 

5. Seja um consultor

 

Por fim, é essencial conhecer muito bem não apenas o produto ou serviço que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral. Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores.

 

(https://www.salesforce.com/br/blog/2016/06/dicas-atendimento- ao-cliente- pequenas-empresas.html)

 

Atender não necessariamente está relacionado a ter uma área destinada a isso. Se toda a empresa estiver comprometida, ou ao menos, entender o valor de trabalhar com o conceito de “Customer Sucess”, todos os setores buscarão caminhos para oferecer aos clientes, uma experiência positiva com a marca.

 

 

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